家装行业的投诉率一直以来居高不下，有关部门调查了全国近1000家装饰机构的客户满意度，95%的客户对工程交付的结果存在遗憾，85%的客户选择了小事化了、息事宁人，10%的业主与施工方发生了纠纷。主要问题来自合同前承诺的事项未达成、中期出现了临时加价、进场的材料与展品不符、工程延期、信息传递失误导致的返工，以上问题不仅给客户造成了巨大的困扰，也对装企的管理能力和运营成本造成了极大的挑战。家装行业的拐点已经到来，在竞争日益激烈的市场环境中，打造良好的交付能力，提升客户满意度已经成为装饰公司提升核心竞争力的重点工作。
┃ 客户投诉是因为情绪得不到回应
为什么会出现客户投诉？事实上，装房子不同于其他的服务，虽然客户花了不少钱，但遇到问题的时候还是能够客观、冷静，并不会轻易的向装饰公司投诉，毕竟房子是自己的，万一施工人员“怀恨在心”，那最后咽下苦果的还是自己。投诉的产生一般是从客户发现问题所产生的不满情绪开始，装饰公司无法及时恰当地处理客户问题，客户的不满就会最终爆发，使得投诉一次又一次升级。
客户投诉产生逻辑
那么为什么会出现这种回复不及时或是没有及时解决问题的情况呢？
目前，装饰公司大多采用微信群来管理对接工地，群里有设计师，工长，业主，客服等各个角色，并且每个角色的所有信息都在一个群里发送，而且一位工作人员可能有上百个微信群，一天有几千条消息，试想一下，这样的情况很容易遗漏客户反馈的消息，或是记错、记混，事后遗忘。回复或问题处理的不及时、不准确几乎成了常态，这也就必然增加了客户不满情绪的出现，产生投诉。
微信群管理信息杂乱
┃ 解决措施
1.建立及时响应制度，迅速安抚客户情绪
当我们自己投诉别人时，是否会将大部分的注意力集中在：他什么时候回复我？他怎么还不回复我？他到底什么时候才能回复我？客户也是一样的。当他投诉之后，他80%的关注必然会放在投诉对象身上，并内心焦急地在等着那个投诉结果。既担心自己的诉求得不到重视，又害怕得不到自己想要的结果。长时间的等待会让客户变得越来越不满。因此建立合理的及时回应制度（如3小时内给客户回电），尽量用最短的时间回复客户，可以有效的安抚客户情绪，减少客户不满。
然而，目前这种传统靠微信群管理的方式，很容易让人遗漏或遗忘客户消息，自然想要做到及时回复也就很不现实了。掌赋APP独有的消息实时通知体系就很好的解决了这一难题，当业主提出问题时，系统会第一时间通知到相关负责人，并且要求限时处理，由于掌赋APP做到了信息隔离，让工作人员只看到与自己相关的信息，不会被不相干的信息所干扰，对于自己要做的事情一目了然，保障客户诉求能够得到及时的响应。
2. 建立工程风险预警体系，减少客户不满
说实话，装修好一套房子要涉及到太多环节了，仅家装公司内部，就涉及多个部门之间的分工和协作。施工过程出现的客户投诉，有时候并不能完全归咎于工程部。但我们还是要尽力避免投诉的发生，因此在装修前期应该与业主多交流，做好施工规划，提前在重要施工节点设置提醒做好预案（这里就要求装企借助信息化工具）。掌赋APP可以实现工程进度计划系统自动排期，有延期风险自动提醒，保证整体工程进度按时完工；对于可能出现的工程停工或其他施工问题的项目会提前通知负责人及时做好应对措施，防患客户投诉于未然，实现施工过程客户零投诉。
工程预警与客户消息通知
3. 严格制定交付标准，落实验收举措
通常来说，客户投诉是因为发现了施工问题，所以保障施工质量才是杜绝客户投诉的根本。因此需要严格制定交付标准，落实验收举措。目前家装行业的工地管理并没有统一的标准，大部分公司参照国家规定，但是只有标准被正确地制定了，才能更好地指引施工及验收方向，减少后期交付问题的产生。此外，验收环节也是至关重要，很多时候缺乏严格的标准，或者验收不严谨就会导致对工程质量的疏忽。掌赋APP采用验收记录表单在线填写的方式，保障了验收过程中数据的真实性，同时内置了验收标准，让监理在验收的时候有了标准参考，确保了验收合格的工程质量没有问题，从根本上解决施工过程中客户投诉问题。
动态表单，在线验收
4. 建立追责制度，权责明确
传统工地管理，项目经理（工长）是现场的第一责任人。由于装饰公司分包制的特性，工程部往往对于“包工队”的管控不能做到100%，80%的工程问题都是依靠工长和监理私下解决，具体监理有没有按时巡检，施工现场到底有没有安全隐患，施工工艺是否符合公司的要求，无从考究。我们在走访的过程中就发现了监理拍摄虚假照片，移花积木的发到多个微信群的实例。所以需要建立一个追责制度，加强对员工的有效管理。
掌赋APP利用GPS系统定位每个巡检人员，在工地默认地址200m-500m的范围内拍照，系统才会认可结果，并且在每张照片上都会显示位置标记，现场出现的问题通过角色与权限的设置同步给每个相关人员即时处理。即时出现了成员之间的“扯皮”问题，系统也会调取整个执行记录来判定责任归属，将问题溯源。
GPS定位巡检打卡，加强人员管理
目前，部分家装行业头部装企已经启用掌赋APP信息化工具，要求在施工过程中，对每一项工作都使用掌赋APP进行详细记录，实时上传相关信息。这样一来，不仅能打通多方信息共享渠道，提升各方工作效率的同时保证施工质量，还能在施工过程出现问题的时候，追寻到问题源头，用以判定相关责任。
结语：家装行业互联网信息化水平与其他行业相比落后了近15年，随着消费客群的变化，客户已经逐渐习惯了互联网消费与服务方式，这就倒逼装企必须进行改革，尽快加速信息化进程，只有这样才能更好的提升客户满意度，打造良好口碑。未来，家装公司要想在「市场占有率」「业绩规模」上取得较大的突破，除了具备良好的供应链整合能力、设计能力和规范的管理制度以外，以“数字化”为引领的信息化布局将成为企业的基础建设。
